PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN MOBILE APLLICATION E-COMMERCE SHOPPE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi Customer Experience, E-service Quality, dan Customer Engagement terhadap Customer Satisfaction pada pengguna shopee di Indonesia. Customer Experience, E-service Quality, dan Customer Engagement adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi. Objek penelitian ini adalah Shopee. Pengumpulan data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 116 responden. Tehnik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling berupa convenience sampling dengan populasi yaitu pengguna Shopee di Indonesia. Analisis data ini menggunakan analisis deskriptif dan regresi linear berganda.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi Customer Experience, E-service Quality, dan Customer Engagement berpengaruh signifikan secara simultan maupun parsial terhadap Customer Satisfaction pada Shopee.