PERAN MODERASI PENGUNGKAPAN CHATBOT MENGGUNAKAN KONTEKS E-COMMERCE TERAHADAP KEPERCAYAAN PADA CHATBOT

Abstract

Mengadopsi AI pada e-commerce memberikan banyak manfaat bisnis bagi perusahaan atau platform. Salah satunya adalah penggunaan layanan Chatbot untuk untuk menerima pesanan, merekomendasikan produk, atau menyediakan layanan pelanggan lainnya. Selain itu, chatbot juga didesain untuk memahami kebutuhan konsumen, mengotomatisasi layanan pelanggan, dan menangani permintaan secara efektif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara empathy, friendlines dan consumers trust yang dimoderasi oleh disclosure Chatbot pada layanan Chatbot. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan survey,   observasi   dan   kuesioner serta diukur dengan skala Likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa empathy berpengaruh signifikan positif terhadap kepercaya pada chatbot. Pada aspek friendliness menunjukan hasil berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan pada chatbot. Sementara, kepercayaan pada chatbot berpengaruh positif terhadap niat penggunaan chatbot pada e-commerce. Sebaliknya, Disclosure of the chatbot tidak berpengaruh signifikan terhadap empathy dan consumers trust toward the chatbot. Sehingga diperlukan penelitian terhadap pengaruh empathy terhadap chatbot usage intention dengan variabel mediasi lainnya. Originalitas dalam penelitian ini terdapat pada variabel Disclosure of the chatbot memoderasi hubungan antara empathy, friendlines dan consumers trust toward the chatbot