PENERAPAN DIGITAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP PENGALAMAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan Digital Customer Relationship Management (Digital CRM) terhadap pengalaman dan loyalitas pelanggan. Digital CRM berperan penting dalam membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan melalui pengelolaan data dan interaksi yang terintegrasi secara digital. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden yang merupakan pelanggan aktif dari perusahaan yang telah menerapkan sistem Digital CRM, seperti e-commerce dan layanan digital berbasis aplikasi. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan perangkat lunak statistik SPSS atau SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Digital CRM terbukti memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh tidak langsung melalui pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin efektif penerapan sistem CRM digital, semakin kuat pula loyalitas pelanggan terhadap merek atau layanan perusahaan. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya integrasi teknologi, personalisasi layanan, dan pengelolaan data pelanggan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi perusahaan dalam mengoptimalkan strategi digital untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan daya saing di era transformasi digital.